Touchpoint
Terim Anlamı (Kısa Tanım)
Touchpoint, bir müşterinin satın alma yolculuğu boyunca şirketinizle etkileşime geçtiği her türlü kanal, mecra ve anlık iletişim anıdır (Web sitesi, reklam, telefon görüşmesi, e-posta, fatura vb.).
Neden Önemlidir?
Müşteri deneyimini uçtan uca tasarlamayı sağlar. Hangi temas noktasında tıkanıklık yaşandığını veya müşterilerin hangi kanalı daha verimli bulduğunu görmeye yarar.
CRM Sistemlerinde Nasıl Kullanılır?
CRM içinde müşteri yolculuğu (customer journey) haritası çizilir. Reklam teması, e-kitap indirme teması ve teklif görüşmesi teması kronolojik olarak listelenir.
Pratik Uygulama Örneği
"Müşterinin önce Facebook reklamını görmesi (1. temas), web sitesini incelemesi (2. temas), WhatsApp'tan fiyat sorması (3. temas) ve teklif alması (4. temas)."
En Sık Yapılan Hatalar
Temas noktalarını izole yönetmek. WhatsApp konuşmasından habersiz bir satış temsilcisinin müşteriyi arayıp aynı soruları tekrar sorması temas noktası kalitesini düşürür.
İlişkili KPI & Ölçüm
Müşterileşme Öncesi Ortalama Temas Sayısı, Kanal Dönüşüm Oranları.
Detaylı Kılavuz
Kılavuzu ve Detayları Okuİlgili Diğer Terimler
Haftalık Satış Bülteni
Satış süreçlerinizi CRM otomasyonlarıyla hızlandırmak ve bütçe verimliliği sağlamak için haftalık ipuçlarımıza abone olun.
Bültene Abone Ol