Customer Journey
Terim Anlamı (Kısa Tanım)
Müşteri Yolculuğu (Customer Journey), bir müşterinin bir markayla kurduğu ilk farkındalık temasından, satın alma kararına ve satış sonrası sadakat ilişkisine kadar olan tüm sürecin haritasıdır.
Neden Önemlidir?
Müşterinin gözünden markayı görmeyi sağlar. Hangi aşamada olumsuz bir deneyim yaşandığını veya nerelerde müşterinin destek beklediğini tespit etmeye yarar.
CRM Sistemlerinde Nasıl Kullanılır?
CRM üzerinde görsel aşamalar halinde (Awareness, Consideration, Purchase, Retention) tasarlanır. Her temas noktasındaki davranışsal veriler izlenir.
Pratik Uygulama Örneği
"Bir müşterinin önce HangiCRM karşılaştırma yazısını okuması, ardından formu doldurması, teklif alması ve ürünü satın alarak eğitim serisine katılması."
En Sık Yapılan Hatalar
Müşteri yolculuğunu sadece satış anına kadar tasarlayıp, satış sonrasındaki (CSAT, Destek) adımları haritaya dahil etmemek.
İlişkili KPI & Ölçüm
Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT), Net Tavsiye Skoru (NPS).
Detaylı Kılavuz
Kılavuzu ve Detayları Okuİlgili Diğer Terimler
Haftalık Satış Bülteni
Satış süreçlerinizi CRM otomasyonlarıyla hızlandırmak ve bütçe verimliliği sağlamak için haftalık ipuçlarımıza abone olun.
Bültene Abone Ol